Fałszywe opinie w Google a UOKiK (2026): co grozi firmie, jak zgłosić i usunąć fałszywą opinię

TL;DR

Od 1 stycznia 2023 r. zamieszczanie fałszywych opinii albo zlecanie tego komuś innemu jest w Polsce nieuczciwą praktyką rynkową w każdych okolicznościach. Tak mówi art. 7 pkt 26 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Prezes UOKiK może za to nałożyć karę do 10% rocznego obrotu i już karał firmy, które sprzedawały opinie wystawiane między innymi w Mapach Google.

To wszystko dotyczy firmy, która kupuje albo pisze sobie pochwały. Jeśli to Ty dostałeś fałszywą jedynkę, UOKiK jej nie usunie. Twoja droga to zgłoszenie w Profilu Firmy w Google, potem zgłoszenie z przyczyn prawnych na podstawie unijnego aktu o usługach cyfrowych (DSA), a przy poważnej sprawie sąd. Poniżej opisuję wszystkie trzy kroki i daję krótką odpowiedź publiczną, którą możesz wkleić od razu.

Przepisy i strony pomocy Google cytuję z tekstów, które przeczytałem 18 października 2026 r. Link jest przy każdym fragmencie.

Dwie sprawy wrzucane do jednego worka

Pod hasłem "fałszywe opinie Google UOKiK" kryją się dwie różne sytuacje i każda ma inny adres.

Pierwsza: firma sama dopisuje sobie pięć gwiazdek, prosi o to znajomych, płaci agencji albo każe pracownikom pisać opinie z prywatnych kont. Tym zajmuje się UOKiK, bo takie opinie wprowadzają w błąd klientów.

Druga: ktoś, kto nigdy u Ciebie nie był, wystawia Ci jedną gwiazdkę. Może to być konkurent, były pracownik albo przypadkowe konto. Tu UOKiK nie pomoże. Urząd chroni zbiorowe interesy konsumentów, a nie jedną firmę w sporze o jedną opinię, i nie ma żadnego narzędzia, żeby skasować wpis w Mapach Google. Opinię może usunąć tylko Google, a jeśli Google odmówi, nakazać to może sąd.

Właściciel profilu nie ma przy cudzej opinii przycisku "usuń". Każda porada typu "jak usunąć opinię z Google w pięć minut" kończy się tym samym: zgłoszeniem, które ocenia Google.

Co dokładnie mówi polska ustawa

Dyrektywa Omnibus (UE) 2019/2161 dopisała fałszywe opinie do unijnej czarnej listy praktyk handlowych. Polska wprowadziła to ustawą z 1 grudnia 2022 r. o zmianie ustawy o prawach konsumenta oraz niektórych innych ustaw (Dz.U. 2022 poz. 2581), w mocy od 1 stycznia 2023 r. Do art. 7 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym doszły dwa punkty. Brzmienie z tekstu jednolitego, Dz.U. 2023 poz. 845, przeczytanego 18 października 2026 r.:

25. twierdzenie przez przedsiębiorcę, który umożliwia dostęp do opinii konsumentów o produktach, że te opinie zostały zamieszczone przez konsumentów, którzy używali danego produktu lub go nabyli, mimo że przedsiębiorca ten nie podjął uzasadnionych i proporcjonalnych kroków, aby sprawdzić, czy opinie te pochodzą od tych konsumentów;

26. zamieszczanie lub zlecanie zamieszczania innej osobie nieprawdziwych opinii lub rekomendacji konsumentów albo zniekształcanie opinii lub rekomendacji konsumentów w celu promowania produktów.

Najważniejsze są słowa ze wstępu do art. 7: "w każdych okolicznościach". Praktyki z tej listy są zakazane zawsze. Nie trzeba wykazywać, że konkretny klient dał się nabrać.

Trzy rzeczy, które z tego wynikają dla właściciela lokalu czy warsztatu:

1. Zlecenie wystarczy. Firma, która płaci agencji za opinie, narusza ten sam przepis co agencja, która je pisze.
2. "Produkt" to w tej ustawie każdy towar i każda usługa (art. 2 pkt 3). Restauracja, fryzjer i mechanik są objęci tak samo jak sklep internetowy.
3. Zakazane jest też "zniekształcanie" opinii. Jeśli na własnej stronie pokazujesz opinie klientów, a kasujesz krytyczne, wchodzisz w ten sam punkt. Ustawa wymaga też, żebyś przy ofercie napisał, czy i jak sprawdzasz, że opinie pochodzą od prawdziwych klientów (art. 6 ust. 4 pkt 7).

Co grozi firmie, która kupuje opinie

Nieuczciwa praktyka rynkowa jest praktyką naruszającą zbiorowe interesy konsumentów (art. 24 ust. 2 pkt 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów). Za naruszenie tego zakazu Prezes UOKiK może nałożyć karę "w wysokości nie większej niż 10 % obrotu osiągniętego w roku obrotowym poprzedzającym rok nałożenia kary", i to także wtedy, gdy przedsiębiorca działał "choćby nieumyślnie" (art. 106 ust. 1 pkt 4). Dla bardzo małych firm jest osobna reguła. Gdy obrót z poprzedniego roku nie przekracza równowartości 100 000 euro, urząd bierze średnią z trzech lat, a jeśli i ona nie przekracza tej kwoty, kara może wynieść do równowartości 10 000 euro (art. 106 ust. 5 i 6). Osobno, do 2 000 000 zł, może zostać ukarana osoba zarządzająca firmą, która umyślnie dopuściła do naruszenia (art. 106b). Wszystko według tekstu jednolitego Dz.U. 2025 poz. 1714, przeczytanego 18 października 2026 r.

Do tego dochodzą roszczenia klientów z art. 12 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Konsument może żądać między innymi zaniechania praktyki, usunięcia jej skutków, obniżenia ceny i naprawienia szkody.

Sprawy, które UOKiK opisał publicznie:

• 30 lipca 2024 r. urząd ukarał dwie firmy sprzedające opinie: Best-Review Krzysztof Michalski z Leszna kwotą 35 000 zł i SeoSem24 Łukasz Wudyka z Krakowa kwotą 50 618 zł. SeoSem24 ma też opublikować informację o decyzji na swojej stronie i na Facebooku. Według komunikatu opinie trafiały między innymi do Map Google, Tripadvisora, Dobrego Mechanika, Ceneo.pl, ZnanegoLekarza i Wakacje.pl, a ich autorzy nie korzystali z usług, które oceniali. W dniu komunikatu decyzje nie były prawomocne. W tym samym komunikacie urząd wymienia wcześniejsze prawomocne decyzje wobec Agencji City Damian Trzciński z Poznania, Opinie.pro z Lubartowa, SN Marketing z Krakowa i J&J Jakub Brożyna z Rzeszowa. Źródło: komunikat UOKiK z 30.07.2024, przeczytany 18 października 2026 r.
• 20 stycznia 2026 r. UOKiK postawił zarzuty Samsung Electronics Polska. Chodzi o oznaczenie przy opiniach, które sugeruje sprawdzony zakup. Według urzędu mógł je dostać każdy, kto zaznaczył pole z oświadczeniem, bez numeru zamówienia ani paragonu. To sprawa z punktu 25, czyli o weryfikację opinii. W komunikacie to zarzuty, a nie decyzja, i informacji o rozstrzygnięciu nie znalazłem. Źródło: komunikat UOKiK z 20.01.2026, przeczytany 18 października 2026 r.

Dla małej firmy wniosek jest prosty. Kupowanie opinii to ryzyko kary i publicznej decyzji z nazwą firmy, a zysk z kilku dopisanych gwiazdek jest mały. Google ma też własną politykę i usuwa takie opinie niezależnie od urzędu.

Kiedy pisać do UOKiK

Do UOKiK warto pisać wtedy, gdy widzisz proceder, a nie jedną opinię. Na przykład konkurent z Twojej ulicy w kilka tygodni dostaje dziesiątki pięciogwiazdkowych opinii z kont bez historii, albo agencja otwarcie sprzedaje pakiety opinii do Map Google. Ustawa daje każdemu prawo do takiego zgłoszenia: "Każdy może zgłosić Prezesowi Urzędu na piśmie zawiadomienie dotyczące podejrzenia stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów" (art. 100 ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów).

W zawiadomieniu podaj nazwę firmy, linki do profilu i do opinii, zrzuty ekranu z datami i krótko opisz, dlaczego uważasz te opinie za nieprawdziwe. Pamiętaj tylko, że urząd nie odpisze Ci z decyzją w Twojej sprawie i nie zdejmie żadnej opinii. Zawiadomienie może dać początek postępowaniu, które dotyczy konsumentów.

Fałszywa jedynka na Twoim profilu: krok pierwszy, zgłoszenie w Google

Zanim cokolwiek zgłosisz, uczciwie oceń opinię. Jeśli klient naprawdę u Ciebie był i miał zły dzień, żadna droga tu nie prowadzi, a próba usunięcia takiej opinii szkodzi. Odpowiedz krótko i spokojnie. Gotowe przykłady są w poście o odpowiadaniu na negatywne opinie Google. Dalsze kroki mają sens, gdy opinia jest nieprawdziwa i możesz to pokazać.

Polityka treści Map Google zakazuje fałszywego zaangażowania i mówi wprost: "Treści wynikające z fałszywego zaangażowania są niedozwolone i będą usuwane". Na liście zakazów jest też publikowanie treści o konkurencyjnej firmie w celu podważenia jej reputacji, a osobno opinie oparte na konflikcie interesów, na przykład od obecnych lub byłych pracowników. Źródło: Treści zabronione i podlegające ograniczeniom, część polityki treści Map Google, przeczytana 18 października 2026 r.

Zgłoszenie według strony pomocy Google (przeczytanej 18 października 2026 r.):

1. Otwórz swój Profil Firmy.
2. Kliknij "Przeczytaj opinie".
3. Przy wybranej opinii kliknij "Zgłoś".
4. Wybierz powód i kliknij "Wyślij raport".

Google pisze, że "ocena opinii zwykle zajmuje kilka dni". Jeśli odmówi, masz jedno odwołanie. Składasz je w narzędziu do zarządzania opiniami, gdzie widać też status każdego zgłoszenia. W jednym odwołaniu można zaznaczyć maksymalnie 10 opinii, a decyzja przychodzi mailem. Jeśli ktoś żąda pieniędzy za to, że usunie negatywne opinie, nie płać: Google opisuje na tej samej stronie osobną drogę zgłaszania takiego wymuszenia.

Dwie rzeczy decydują o tym, czy zgłoszenie przejdzie.

Właściwy powód. Opinia od pracownika konkurencji albo od Twojego byłego pracownika to konflikt interesów. Opinia o innej firmie albo o czymś, czego nie robisz, jest nie na temat. Wybierz powód, który pasuje, a nie ten, który brzmi najgroźniej.

Jeden twardy fakt w odwołaniu. W odwołaniu wypełniasz formularz, a sprawę może przejąć osoba o wyższych kompetencjach. To moment, w którym Twoje słowa najpewniej czyta człowiek. Napisz to, co rozstrzyga sprawę, na przykład: "Otworzyliśmy lokal 3 marca 2026 r., a opinia opisuje wizytę ze stycznia". Akapit o tym, ile ta opinia Cię kosztuje, nic nie zmienia.

Krok drugi: zgłoszenie z przyczyn prawnych (DSA)

Gdy Google odmówi, a opinia jest nieprawdziwa, zostaje druga droga. Rozporządzenie (UE) 2022/2065, czyli akt o usługach cyfrowych, w art. 16 nakłada na dostawców hostingu, w tym na Mapy Google, obowiązek przyjmowania zgłoszeń treści, które ktoś uważa za nielegalne. Zgłoszenie powinno zawierać cztery elementy z art. 16 ust. 2 (tekst na EUR-Lex, przeczytany 18 października 2026 r.):

1. wystarczająco uzasadnione wyjaśnienie, dlaczego treść jest nielegalna;
2. dokładny adres URL treści, czyli link do samej opinii, a nie do Twojego profilu;
3. imię i nazwisko lub nazwę oraz adres e-mail;
4. oświadczenie, że w dobrej wierze uważasz informacje w zgłoszeniu za prawidłowe i kompletne.

Po decyzji Google masz co najmniej sześć miesięcy na skargę w wewnętrznym systemie rozpatrywania skarg (art. 20 ust. 1).

Gdzie to złożyć. Google nie ma osobnego formularza "DSA" dla opinii w Mapach. Jest strona Zgłaszanie treści z przyczyn prawnych: przycisk "Utwórz prośbę" prowadzi do kreatora, w którym wybierasz Mapy Google. Google prosi, żeby najpierw zgłosić treść w samej usłudze, więc krok pierwszy nie jest stratą czasu. Polityka Map potwierdza, że tą drogą można zgłaszać treści, które "naruszają lokalne prawo" (Usunięcie ze względów prawnych, przeczytane 18 października 2026 r.).

Jaka podstawa prawna pasuje do fałszywej jedynki

Tu wiele zgłoszeń przepada. "To niesprawiedliwe" i "to mi szkodzi" nie są podstawą prawną. W Polsce do fałszywej negatywnej opinii pasują dwie.

Ochrona dóbr osobistych, czyli dobrego imienia firmy. Kodeks cywilny chroni dobra osobiste w art. 23 i 24, a art. 43 stosuje te przepisy odpowiednio do osób prawnych (tekst jednolity Dz.U. 2026 poz. 795, przeczytany 18 października 2026 r.). Jednoosobowa działalność to osoba fizyczna, więc chronią ją art. 23 i 24 wprost. Liczy się różnica między faktem a opinią. "Podali nam nieświeżą rybę i troje z nas się rozchorowało" to twierdzenie o fakcie, które może być fałszywe. "Najgorszy obiad w moim życiu" to ocena i nie da się jej obalić.

Czyn nieuczciwej konkurencji, gdy za opinią stoi konkurent. Art. 14 ust. 1 ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji: "Czynem nieuczciwej konkurencji jest rozpowszechnianie nieprawdziwych lub wprowadzających w błąd wiadomości o swoim lub innym przedsiębiorcy albo przedsiębiorstwie, w celu przysporzenia korzyści lub wyrządzenia szkody". Art. 18 daje poszkodowanej firmie roszczenia, w tym o zaniechanie i usunięcie skutków. Tekst jednolity: Dz.U. 2026 poz. 85, przeczytany 18 października 2026 r.

Art. 7 pkt 26 z czarnej listy dotyczy opinii pisanych "w celu promowania produktów", więc pasuje przede wszystkim do kupionych pochwał. Jeśli widać, że konto wystawiające Ci jedynkę jednocześnie chwali konkurenta, wspomnij o tym w zgłoszeniu, ale główną podstawą będzie jedna z dwóch powyżej.

Przykładowe zgłoszenie, do przepisania własnymi słowami:

Opinia pod adresem [link] opisuje wizytę w dniu [data] i stwierdza, że [fakt]. Nie mamy żadnego śladu tej wizyty, a [fakt] to nieprawda, ponieważ [dowód]. Opinia zawiera nieprawdziwe twierdzenia o naszej firmie i narusza jej dobre imię (art. 23, 24 i 43 Kodeksu cywilnego). [Jeśli autor jest konkurentem: stanowi też czyn nieuczciwej konkurencji z art. 14 ust. 1 ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji.] Proszę o jej usunięcie. Oświadczam w dobrej wierze, że informacje w zgłoszeniu są prawidłowe i kompletne. [Imię i nazwisko, e-mail, nazwa firmy, adres.]

Dołącz zrzuty ekranu. Zapisz kopię i datę wysłania.

Dowody, które działają, i te, które nie działają

Działają:

• system rezerwacji albo raport z kasy z danego dnia, w którym tej osoby nie ma;
• publiczny profil autora z jedynkami dla kilku firm z tej samej branży albo z opiniami z pięciu miast w jeden dzień;
• szczegół, który nie może być prawdą: danie, którego nie macie, usługa, której nie świadczycie, pracownik, którego nie zatrudniacie, data sprzed otwarcia;
• ten sam tekst opinii na profilu innej firmy.

Nie działają:

• Twoja średnia ocena;
• pochwały od innych klientów;
• ton autora;
• długi opis strat.

Osoba, która czyta zgłoszenie, rozstrzyga jedno pytanie: czy ta konkretna treść łamie konkretną zasadę albo przepis. Daj jej odpowiedź na to pytanie i nic więcej.

Co odpisać publicznie, zanim Google zdecyduje

Opinia wisi przez cały czas oczekiwania i nie wiadomo, jak długo to potrwa. Odpowiedz raz, w dwóch zdaniach, spokojnie:

Nie mamy w systemie wizyty pod tym nazwiskiem i poprosiliśmy Google o sprawdzenie tego wpisu. Jeśli to pomyłka i byli Państwo naszymi gośćmi, prosimy o wiadomość na [adres e-mail], chętnie to wyjaśnimy.

Odpowiedź dodajesz w Profilu Firmy: "Przeczytaj opinie", przy opinii "Odpowiedz", wpisujesz tekst i znowu "Odpowiedz" (Zarządzanie opiniami klientów, przeczytane 18 października 2026 r.). Google sprawdza odpowiedzi przed publikacją i może poprosić o poprawki, a autor opinii dostaje powiadomienie, że odpisałeś. Nie wpisuj więc w odpowiedzi oskarżeń ani danych autora. Czytelnicy dobrze rozumieją taką odpowiedź, a Ty masz datowany ślad, gdyby sprawa poszła dalej.

Nie wdawaj się w dyskusję, nie zgaduj publicznie, kim jest autor, i nie pisz, że "to na pewno konkurencja". Jeśli się mylisz, to Ty naruszasz czyjeś dobre imię.

Najlepsza obrona to stały dopływ prawdziwych opinii

Jedna fałszywa jedynka na profilu, który co tydzień dostaje kilka uczciwych opinii, po miesiącu przestaje mieć znaczenie. Na profilu z trzema opiniami rocznie jest pierwszą rzeczą, którą widzi klient. Proś o opinię każdego klienta, tak samo, w chwili gdy jeszcze jest u Ciebie, i niczego za nią nie dawaj. Jak to zrobić w lokalu, opisałem w poradniku dla restauracji.

Kiedy sprawa idzie do prawnika: gdy fałszywych opinii jest kilka z kont, które wyglądają na skoordynowane, albo gdy opinia wymienia pracownika z nazwiska lub zarzuca przestępstwo. Prawnik złoży zgłoszenie z Twoimi dowodami i może od razu wystąpić do sądu. Orzeczenie sądu nie zależy od tego, czy Google zgodzi się z Twoim zgłoszeniem. Przy jednej opinii zrób oba kroki sam, bo pismo od prawnika kosztuje więcej, niż ta opinia jest warta.

W skrócie

1. Kupione i pisane przez firmę pochwały to art. 7 pkt 26, kara UOKiK do 10% obrotu. Nie kupuj, nie zlecaj, nie każ pisać pracownikom.
2. Proceder u konkurencji zgłaszasz do UOKiK na piśmie (art. 100 ust. 1). Pojedynczej opinii UOKiK nie usunie.
3. Fałszywą jedynkę najpierw zgłaszasz w Profilu Firmy, z właściwym powodem. Odwołanie zostaw na jeden twardy fakt.
4. Gdy Google odmówi, składasz zgłoszenie z przyczyn prawnych z czterema elementami z art. 16 DSA i podstawą: dobra osobiste albo art. 14 ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji.
5. Odpowiadasz publicznie raz, w dwóch zdaniach, z adresem e-mail.
6. Zbierasz prawdziwe opinie od każdego klienta, żeby jedna fałszywa ginęła w tłumie.

Nowe opinie najlepiej widzieć w godzinę, a nie po miesiącu, bo fałszywe często przychodzą seriami, a seria sama jest dowodem. RevioReputation łączy się z Twoim Profilem Firmy, przysyła powiadomienie o każdej nowej opinii i od razu proponuje odpowiedź w języku autora. Wersję PRO możesz sprawdzić przez 7 dni bez podawania karty.